Hizmet Sabotajı Ölçeği
Kullanım İzni
Geliştirdiğim(iz) / uyarladığım(ız) ölçme aracının atıf gösterilmesi ve bilimsel araştırmalarla sınırlı olmak kaydıyla kullanılmasına izin veriyorum/z/. İzin için ayrıca e-posta gönderilmesine gerek yoktur.
Link: https://dergipark.org.tr/tr/pub/denetisim/issue/87779/1537181
Ölçek Çeşidi: Uyarlama
Kategori(ler):
10 Psikoloji » 190 Örgütsel/Endüstriyel Psikoloji
Kaynak Türü: Makale
Kaynak/Referans:
Merdan, E., & Erdem, A. T. (2024). Hizmet sabotajı ölçeği’nin geçerlik ve güvenirlik analizi. Denetişim(31), 75-85. https://doi.org/10.58348/denetisim.1537181
Geliştiren/Uyarlayan: Ethem Merdan, Ahmet Tuncay Erdem
Yıl: 2024
Kaynak Adı: Hizmet Sabotajı Ölçeği'nin Geçerlik Ve Güvenirlık Analizi
Dergi: Denetişim
Sayı: 31
Sayfa Aralığı: 75-85
DOI: https://doi.org/10.58348/denetisim.1537181
Sorumlu Yazar: Ethem Merdan, Ahmet Tuncay Erdem
İletişim: ethem.merdan@ahievran.edu.tr
Ölçülen Özellikler: Hizmet Sabotajı
Alt Boyutlar: Tek Boyutlu
Örnek Maddeler ve Madde Sayıları: Kurumda çalışanlar kaba müşterilerden intikam alır.
Kurum çalışanları canları istediğinde müşterileri aceleye getiriyorlar.
Bu sektörde müşterilere hizmet vermeden “geri göndermek” yaygın bir uygulamadır.
Kurumumuzda insanlar işleri kolaylaştırmak için şirket hizmet kurallarını göz ardı ediyorlar.
Bazen kurum çalışanlar diğer çalışanları güldürmek için “müşterilere saldırıyor”.
Kurum çalışanları asla müşterilerin önünde gösteriş yapmazlar. (R)
Bazen müşterilerin fark etmediği zamanlarda, çalışanlar kasıtlı olarak işleri karıştırıyorlar.
Kuruluşumuzda müşterilere asla kasıtlı olarak kötü davranılmaz. (R)
Kurum çalışanları istedikleri zaman hizmeti yavaşlatıyorlar.
Ölçek Türü: Farkındalık
Kimlere Uygulanabilir: 18 Yaş Üzeri Çalışan Yetişkinler
Derecelendirme: 1= Kesinlikle Katılmıyorum, 2= Katılmıyorum, 3= Fikrim Yok, 4= Katılıyorum, 5= Kesinlikle Katılıyorum
Ölçek Puanlaması: Maddelerin puanlanması 1 ile 5 arasındadır. “5” yüksek katılım “1” ise katılmamayı ifade etmektedir. Alınabilecek puan aralığı 9 ile 45 arasında değişmektedir. Ölçekte 2 adet ters madde bulunmaktadır.
Çeviri Süreci: Araştırmada tek boyuttan ve 9 ifadeden oluşan, Harris ve Ogbonna (2006) tarafından geliştirilen “Hizmet Sabotajı Ölçeği” uygulanmıştır. Ölçeğin orijinal hali olan İngilizce formu, Türkçeye çevrilmiş ve alanında uzman olan İngilizce dil bilimci akademisyenler tarafından tekrar İngilizceye çevrilmiştir. Başka bir İngilizce dil uzmanı akademisyen tarafından tekrar Türkçeye çevrilen ölçek formu dikkate alınarak geri çeviri sonrasında elde edilen Türkçe ölçek formunun İngilizce forma yakın olduğu belirlenmiştir. Daha sonra elde edilen ölçeğin Türkçe formu alanında uzman doktora mezunu 6 akademisyene gönderilerek uygunluğu noktasında uzman görüşü alınmıştır. Daha sonra araştırma ölçek formuna son hali verilmiştir.
Geçerlik: Araştırma kapsamında önce verilere açıklayıcı faktör analizi uygulanmıştır. Akabinde doğrulayıcı faktör analizi uygulanmıştır. Analiz sonucunda X2 değeri 648,19 (Serbestlik derecesi-df=221) olarak bulunmuştur (p<0,05). X2/df=2,93, RMSEA değeri 0,061 olarak bulunmuştur. NFI=0,911, TLI=0,910, CFI=0,916 ve IFI=0,910 değerleri bulunmuştur. PGFI=0,574 ve AGFI=0,780 olarak belirlenmiştir.
Güvenirlik: Hizmet Sabotajı Ölçeği’nin tüm boyutlarının alfa katsayısı 0,83 olarak bulunmuştur. Orijinal ölçekte ilgili yazarlar alfa katsayısını 0,86 olarak belirlemişlerdir.
Kullanılan Araştırmalar
scholar.google.com.tr
Orijinal Form
Orijinal Ölçek Adı: Service sabotage: A study of antecedents and consequences
Orijinal Ölçek Kaynak Türü: Makale
Orijinal Kaynak / Referans:
İngilizce
Harris, L. C. & Ogbonna, E. (2006). Service sabotage: A study of antecedents and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 34, 543-558.
Türkçe
Merdan, E., & Erdem, A. T. (2024). Hizmet sabotajı ölçeği’nin geçerlik ve güvenirlik analizi. Denetişim(31), 75-85. https://doi.org/10.58348/denetisim.1537181
Orijinal Ölçek Yazarlar: Emmanuel Ogbonna, Lloyd C. Harris
Orijinal Ölçek Yıl: 2006
Orijinal Ölçek Kaynak Adı: Service sabotage: A study of antecedents and consequences
Orijinal Ölçek Link: https://link.springer.com/article/10.1177/0092070306287324
Orijinal Ölçek DOI: 10.1177/0092070306287324
Orijinal Ölçek Dergi: Journal of the Academy of Marketing Science
Orijinal Ölçek Cilt: 34
Orijinal Ölçek Sayı: 4
Orijinal Ölçek Sayfa Aralığı: 543-558